淺談傳統(tǒng)企業(yè)客服市場(chǎng)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的矛盾沖擊

2018-05-24 22:21

相信我們都曾有咨詢(xún)企業(yè)客服解決問(wèn)題的瞬間，你覺(jué)得客服處理問(wèn)題方便快捷嗎?回復(fù)你的問(wèn)題用了多久?一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)結(jié)果是不盡如人意的。在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展腳步飛速的時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)客服市場(chǎng)整面臨著巨大的矛盾沖擊。

2個(gè)矛盾

其一，企業(yè)客服成本高，但是滿(mǎn)意度低

服務(wù)重復(fù)性強(qiáng)，工作成就感低、工作強(qiáng)度大，加班多是傳統(tǒng)企業(yè)客服的常態(tài)，不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的客服行業(yè)被看做企業(yè)的成本中心。企業(yè)客服加班加點(diǎn)的處理客戶(hù)問(wèn)題，然而反饋來(lái)的結(jié)果并不那么讓人滿(mǎn)意，客服流失多，企業(yè)招聘難，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，讓企業(yè)在人員穩(wěn)定和企業(yè)成本中糾結(jié)。

其二，客戶(hù)需求爆發(fā)與低回復(fù)效率影響獲客率

客戶(hù)需求越來(lái)越多，比較常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題需要一遍又一遍的重復(fù)回復(fù)，無(wú)疑增加了客服負(fù)擔(dān)，降低了回復(fù)率，間接的造成客戶(hù)評(píng)價(jià)不高，影響企業(yè)獲客率。

客服全行業(yè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)顯示：客服滿(mǎn)意度整體水平已經(jīng)連續(xù)四年走低，這也是智能客服系統(tǒng)能夠被企業(yè)關(guān)注與接受的重要原因。為了平衡企業(yè)客服和企業(yè)、客戶(hù)之間的平衡，網(wǎng)易七魚(yú)應(yīng)運(yùn)而生。

網(wǎng)易七魚(yú)主要通過(guò)建立在云計(jì)算之上的SaaS軟件服務(wù)幫助企業(yè)搭建智能、形式豐富、多渠道接入的客服體系，致力于改變傳統(tǒng)客服行業(yè)。

管中窺豹，可見(jiàn)一斑。以網(wǎng)易推出的網(wǎng)易七魚(yú)全智能云客服為例，我們可以一窺智能客服解決方案在成本、效率等多方面為企業(yè)帶來(lái)的助力成果。

1、成本方面

隨著人們需求增大，若要滿(mǎn)足客戶(hù)需求，傳統(tǒng)解決方案是增加客服人數(shù)，這就增加了企業(yè)成本。只能客服機(jī)器人的出現(xiàn)，優(yōu)化了服務(wù)流程，咨詢(xún)時(shí)間縮短83%，節(jié)省超67%的人力成本。提高27%的訂單轉(zhuǎn)化率，讓客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造新價(jià)值。

2、效率方面

無(wú)需跳轉(zhuǎn)，不費(fèi)口舌，根據(jù)智能客服引導(dǎo)，一步一步解決用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題。

智能坐席(客服+機(jī)器人協(xié)作)*N，智能分配問(wèn)題，自動(dòng)匹配問(wèn)題庫(kù)已有問(wèn)題引導(dǎo)處理，客服處理復(fù)雜問(wèn)題，不必?fù)?dān)心無(wú)人回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，不錯(cuò)過(guò)客戶(hù)咨詢(xún)。

3、營(yíng)銷(xiāo)方面

以網(wǎng)易七魚(yú)為例，輕量CRM集中管理客戶(hù)線索，一站關(guān)聯(lián)所有客戶(hù)數(shù)據(jù)，當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，通過(guò)主動(dòng)會(huì)話、自動(dòng)外呼、短信等多種方式觸達(dá)客戶(hù)。

通過(guò)大數(shù)據(jù)分析能力和用戶(hù)標(biāo)簽與熱詞分析能力，基于大數(shù)據(jù)生成客戶(hù)和客服的行為畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)兩者之間的最佳服務(wù)匹配，創(chuàng)造高品質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

傳統(tǒng)企業(yè)客服已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)和客戶(hù)的需求，智能云客服是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必要選擇。